为改进工作作风，提高工作效率，保证服务质量，确保用户满意，特制定本制度。

   一、有关人员来公司办事，第一位接受询问的工作人员即为首问责任人。

   二、首问责任人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任，必须做到使用文明、规范的用语；耐心听讲，认真受理，服务周到。

   三、属于首问责任人所在科室职责范围的事项，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即予办理，不能马上办理的，应耐心说明情况；不属于首问责任人所在科室职责范围的事项，首问责任人要负责向对方明确地告知有关承办科室。

   四、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项，首问责任人要及时与主管联系，帮助落实有关承办部门。对用户提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围的事，都有责任和义务给群众以一个满意的答复。

   五、办理事项若不属于公司职能范围的，首问责任人要耐心给予解释。

   六、有关人员来电话反映情况或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，转有关部门办理。来电话咨询的、属于本人业务范围的，应认真负责地回答；属于其他部门业务范围的，应将有关的电话号码告知来电人。工作人员接答电话都应热情礼貌，并尽可能地回答问题。

   七、对于来投诉、举报的群众，应热情接待，认真受理，详细耐心地听取群众的陈述，并做好记录。

   八、对群众的投诉、举报的问题或由其他单位、部门经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向群众做好说明解释工作和反馈工作，让群众满意。

   九、对首问责任人的处理：

   1、责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的，予以谈话告诫。

   2、责任人接待推诿或刁难群众产生不良后果的，一经查实，给予批评教育，情节严重、影响恶劣的，给予当年考评不称职或直至纪律处分。